Hoe ga je om met agressieve taxipassagiers?
In de taxi komen geregeld geweldsincidenten voor, zowel verbaal als fysiek. Hoe kan je als chauffeur het beste handelen in dit soort dreigende situaties? Agressietrainer Jannie de Jong vertelt hier alles over. Zij helpt al meer dan veertig jaar onder meer vervoerders met omgaan met agressie.
Wat is de belangrijkste tip voor taxichauffeurs in het omgaan met agressieve passagiers?
“Dat hangt af van het type agressie. Gaat het om verbale agressie, zoals belediging of bedreiging, pas dan het keuzemodel toe. Zeg bijvoorbeeld: als je doorgaat met schelden, bel ik de politie en ga je eruit. Als je stopt, kun je lekker blijven zitten. Dus wat wil je? De verantwoordelijkheid voor agressie hoort bij de dader te liggen. Als je dat ook echt zo benoemt, kan die zich realiseren dat er geen consequenties zijn als gedrag wordt veranderd.”
Wat als het helemaal mis en het omslaat naar fysieke agressie?
“Een agressor die besluit om te gaan vechten, heeft niks te verliezen. Je kan veel doen aan preventie door afstand te houden, een neutrale houding aan te nemen, rustig te blijven ademen en het keuzemodel toe te passen. Door in elk geval niet de strijd aan te gaan, wordt vaak fysieke agressie voorkomen. En als mensen je dan alsnog aanvallen, hebben ze niks te verliezen en dat kun je dan niet voorkomen. Dan kun je niets anders dan jezelf in veiligheid brengen en die persoon bij de volgende gelegenheid eruit laten halen.”
Hoe kun je iemand trainen om rustig te blijven en autoriteit uit te stralen?
“Wat we vooral trainen is de basis waardoor je getriggerd wordt. Op dat moment moet je zorgen dat je fysieke controle hebt: haal adem, ontspan je spieren en neem een minuut de tijd. Dan heb je autoriteit en zelfcontrole en dus controle over je eigen reactie. Laat als chauffeur zien dat de taxi van jou is en jij bepaalt wat er gebeurt.”
Onlangs verscheen je boek ‘Help ik word gemanipuleerd’. Is manipulatie weer iets heel anders dan agressie?
“In die gevallen is de agressor er echt doelbewust op uit om de ander over de grens te trekken. Reken er maar op dat juist dat gebeurt. Het is echt niet zo moeilijk. Wat knap van je, dat je op mondkapjes kan controleren. Dat je daarvoor opgeleid bent! Iedereen wordt daardoor getriggerd. En voor je het weet grijp je iemand beet en heb jij het gedaan. Dat is een veel lastigere situatie. Ga vooral nooit de discussie aan. Geef ze weer de keuze om te stoppen of de taxi te verlaten. Nog beter is om te zeggen dat je het gedrag ervaart als beledigend, kleinerend of neerbuigend.”
