“Taxichauffeur heeft de grootste impact op klantenbeleving”

Taxibedrijven kunnen wel degelijk maatregelen nemen om hun klantentevredenheid te verhogen. We praten hierover met Stijn Preuveneers van Volt District, een bedrijf dat in het verleden al personen vervoersbedrijven begeleidde op dat vlak. Het adviesbureau begeleidt onder meer in het verbeteren en optimaliseren van klantenrelaties.

Wat is de eerste stap voor bedrijven die hun klantbeleving willen gaan verbeteren?

“Bepaal eerst wat de klant van je mag verwachten. Bepaal binnen hoeveel minuten die de klant moet geholpen zijn. Bepaal ook binnen hoeveel minuten de klant een bevestiging krijgt waar alle details van de geplande op staan, zoals naam van de chauffeur tot en met de rit zelf. Bepaal dus eerst jouw volledige strategisch kader. Zo bepaal je zelf op welke soort momenten je welke beleving wilt aanbieden. Zodanig dat de klant met plezier de volgende keer nog eens boekt. “

Welke parameters zijn cruciaal om een klantbeleving de moeite waard te maken, zeker binnen personenvervoer?

“Het verlangen van iedere klant is dat alles zo snel, gemakkelijk en plezant mogelijk moet zijn en dat in zowat elke sector. In het personenvervoer begint dat al met het bookingssysteem, zoals via een app of telefoon. Het is ook interessant als de klant de taxi op zijn app kan volgen. Zo kan die perfect volgen wanneer de taxi er is. Vooraf een sms sturen, kan natuurlijk. Die processen moeten snel en makkelijk zijn.”

En waarop moet de chauffeur tijdens de rit letten?

“Het grootste verschil wordt in de taxi zelf gemaakt, door de persoon die het vervoer doet. De taxichauffeur heeft de grootste impact op de hele beleving. Spreek de klant persoonlijk met de naam aan. Als je persoonlijk begroet wordt, voel je je al heel welkom. Stel je als chauffeur ook kort voor. Dan weet de klant wie zijn chauffeur is. Je zit immers dicht op elkaar in een wagen met iemand die je niet kent.”

Wat kan de chauffeur dan doen?

“Probeer als chauffeur vriendelijk te zijn, de klant te ontzorgen, proactief te zijn,… Probeer ook duidelijk te maken hoe lang de rit zal duren en wat die gaat kosten (indien het vooraf niet afgesproken is), … Een richtprijs is meer dan voldoende. Taxigebruikers denken hier het meest over na, zo hebben we gemerkt. Als je in het begin van de rit al meteen bepaalde zorgen van de klant kan wegnemen, dan verbetert dat de beleving voor de klant. Probeer de persoonlijke band met de klant op een iets hoger niveau te plaatsen.”

Wat moet de chauffeur tijdens de rit dan vertellen?

“Probeer informatie te delen. Als je in een file beland bent, zeg dan dat de rit wellicht iets langer zal duren. Als de rit dan iets duurder uitvalt, is de klant ook niet verrast. Persoonlijke verhalen vertellen kan ook, maar dan moet je wel vooraf goed aftoetsen met welke soort klant je in de wagen zit. Sommige klanten willen immers gewoon met rust gelaten worden. Voel dat wat aan. De persoonlijke aanpak van de chauffeur maakt zeker een verschil.”

Vragen bedrijven een andere aanpak?

“Jazeker. Bedrijven sturen vaak ook taxi’s om hun bezoekers op te halen. Ze letten echt wel op hoe professioneel dat bedrijf is. Doe in een professionele context steeds de deur open. Help ook altijd met de koffers in- en uitladen. Tijdens de rit kan je altijd vragen of de airco lager of hoger moet. Een bonnetje is ook zeer belangrijk voor wie de taxi professioneel gebruikt.”

Hoe ga je om met negatieve reviews?

“Ga altijd in interactie met de klant.  En reageer erop op een positieve manier zonder in discussie te gaan. Dat schept meer vertrouwen bij andere klanten die de reviews lezen. Zij zien dat het bedrijf er belang aan hecht en indien nodig er ook zijn lessen uit trekt.”

Jullie geven opleidingen over klantvriendelijkheid aan taxichauffeurs. Heeft dat effect?

“Ja, we zien dat het zeker een effect heeft op de beleving van de klanten. Na een opleiding zien we een toename van tevredenheid van de klanten. Er is wel degelijk een impact omdat medewerkers hierdoor beter weten wat van hen verwacht wordt. Als je dit koppelt aan het strategische kader waar ik in het begin over sprak, dan start je met het creëren van echte klantgedreven processen.”

Jullie zetten ook mysterie guests in. Waarom?

“Ja dat doen we om te kijken naar de beleving van de klant. We proberen ook altijd de klanten achteraf te bevragen.”

Kan je iets over je bedrijf vertellen?

“We zijn een onderzoeks- en adviesbureau uit Rotselaar dat bedrijven ondersteunt om klantgedreven te kunnen groeien. Waarbij de focus ligt op loyale klanten creëren, ambassadeurs van je medewerkers te maken en je doelgroepen beter te leren kennen. Ons bedrijf is een strategische partners die op elk niveau meedenkt over de toekomst en hier proactief op inspeelt. We helpen je begrijpen hoe hun markt evolueert met slimme onderzoeksmethodes en brengen het hele bedrijf in beweging door de juiste competenties te ontwikkelen.”