Experte Katlijn Voordeckers: “De klantbeleving start nog vòòr de klant in de auto zit”
Klantbeleving is de dag van vandaag een belangrijk issue om klanten aan te trekken en te behouden. Zelfs voordat een klant daadwerkelijk in de wagen zit. We praten met Katlijn Voordeckers, bestuurder en merkstrateeg van Opmerkelijk (Branding & Communication Agency & Academy) en auteur van het boek ‘TOPgeMERKt’.
Katlijn Voordeckers is de founder van Opmerkelijk, gespecialiseerd in advies en opleidingen over strategische branding, communicatie en klantbeleving. Zij is het creatieve en strategische brein achter heel wat opmerkelijke merken. Zij is specialiste in het creëren van een klantbeleving voor kmo’s, familiebedrijven en lokale ondernemingen.
Dag Katlijn, neemt u zelf soms een taxi?
“Ja, in het buitenland. Maar ook weleens in het binnenland. In Brussel en Gent heb ik al eens een taxi genomen om naar een opleiding te gaan. Ik rijd niet graag in steden wegens het drukke verkeer. Ook als ik naar de luchthaven moet, neem ik een taxi.”
Wat zijn uw ervaringen met de taxisector?
“Toen ik in Gent ’s ochtends een taxi nam, was die keurig op tijd. Ik had de taxi eerder gereserveerd. In de lobby kwam de chauffeur naar me toe, wat ik fijn vond. Maar ’s avonds liep het weleens mis. Ik belde het taxibedrijf, na afloop van de opleiding. Ik kreeg echter niemand aan de lijn. Dat was geen aangename ervaring, want je rekent er op.”
Wat zegt dit over de klantbeleving?
“Klantbeleving bestaat vandaag niet enkel op het moment dat je met de klant rondrijdt. Het begint al bij het eerste contact als een klant belt en mailt… De eerste ervaring moet goed zijn. Als ik een taxi neem, moet ik erop kunnen rekenen dat ik de centrale kan bereiken. Dat ik meteen iemand aan de lijn krijg. En dat de taxi er dus ook zal zijn. Hoe kan je die klant – die snel wil schakelen – daar een continuïteit in geven qua bereikbaarheid en service, hetzij online of live. De beleving is belangrijk. Als die goed is, ziet de klant beter de meerwaarde en wil die er ook voor betalen.”
En hoe ga je dan tijdens de rit met de klant om?
“Probeer proactief te zijn. Omarm een klant bij wijze van spreken en straal vertrouwen uit. En geef een gastvrij gevoel. Als je instapt, informeer even. Vraag en creëer betrokkenheid. Vraag of je met iets kan helpen? Vraag goedkeuring: is het OK dat ik het doe? Voel je dat een klant met rust wil gelaten worden, respecteer dat dan ook. Sommige klanten willen rustig kunnen werken. Andere klanten willen misschien net meer uitleg. Vorig jaar stapten we in een taxi in Lissabon en toen begon de taxichauffeur veel toeristische informatie te geven waar ik op dat moment geen nood aan had. Dat kan ook het omgekeerde effect hebben.”
Kijk je naar de reviews?
“Jazeker, ik houd die in de gaten. Daar ga ik naar kijken. Als je Uber neemt, kan je een score voor de chauffeur zien. Dat gebeurt niet in de klassieke taxiwereld. Dat zou misschien wel interessant zijn. Het kan leuk zijn om geruststelling te creëren voor de klant. Gemak, efficiëntie, comfort en controle zijn belangrijk voor een klant. Als je dat goed kan afdekken, dan kan je daar wel je voordeel uithalen. Ik wil de rit ook online bevestigd zien. Niet alleen de eerder emotionele, maar ook de functionele klantbeleving moet in orde zijn.”
Taxibedrijven moeten hun dienstverlening van tijd tot tijd eens in vraag stellen?
“Jazeker. Denk na hoe het met je ‘vervullers’ zit. Een taxi moet er op tijd zijn en moet ook rijden. Als je die verwachtingen niet invult, dan verlies je veel tevredenheid bij de klant. Denk na hoe het zit met je ‘presteerders’. Hoe vriendelijker je de klant gaat helpen, hoe beter de beleving gaat zijn. En dan zijn er nog de ‘toppers’. Waar kunnen we de klantbeleving van de klant nog overstijgen? Met een proactieve en betrokken houding kan je de klant helpen: ‘Is het de eerste keer dat je in Brussel bent’? ‘Als je wil kan ik het raam openzetten? ‘Wil je een flesje water?.’”
Het boek TOPgeMERKt van Katlijn Voordeckers
