Agressie-specialist Anke: “Als een klant te ver gaat, ga er dan niet op in”

Taxichauffeurs worden met de regelmaat van de klok geconfronteerd met agressie. Welke soort agressie bestaat er allemaal en hoe spelen taxichauffeurs daar nu het best op in? We praten met Anke Van de Woestijne, Business Manager bij Crime Control, een trainings- en consultancybureau uit Bertem, bij Leuven, dat zich focust op de preventie van criminaliteit en ongewenst gedrag.

Welke types van agressie zijn er zoal?

“Er bestaat frustratie- en instrumentele agressie. We focussen op deze types van agressie omdat je daar nog impact op kan hebben met je eigen communicatie. Bij frustratieagressie gaat het om mensen die het niet persoonlijk op de taxichauffeur munten. Maar die over zichzelf of over de situatie gefrustreerd zijn en die frustratie vervolgens gaan uiten. Die mensen zijn emotioneel en zullen die emotie verschillende keren blijven uiten. Het lastige is dat die mensen vaak een hele tijd hetzelfde blijven zeggen. Dat kan zijn omdat ze te lang hebben moeten wachten op een taxi. Het gaat dus over de situatie van de klant en niet over die van de taxichauffeur. Op den duur kan de taxichauffeur het gevoel hebben dat het gesprek alleen maar daarover gaat. Houd het zo kort mogelijk dat het niet verder escaleert. De tegenslag kan immers tot een uitbarsting leiden.”

Hoe reageer je dan?

“Als je het geklaag van de klant hoort, stop het dan niet meteen. Dan wordt het een gevecht tussen de frustratie van de taxichauffeur en die van de klant. Dat ga je het gesprek alleen maar verder laten escaleren. Laat de klant eerst zagen en klagen. Veer eerst even mee. Luister naar de klant en laat die ventileren. Zo kan je analyseren wat het probleem is. Geef dan erkenning. Maak het zo concreet mogelijk en benoem iets. Bijvoorbeeld: ‘Als je al drie taximaatschappijen hebt moeten contacteren, dan is dat niet plezant.’ Door dat te zeggen vermijd je dat de klant het nog eens gaat zeggen. Zo wordt je gesprek korter. Zoek eerst een oplossing. Breng dan je eigen verhaal.”

Zijn er ook bepaalde woorden die we best niet gebruiken?

“Gebruik nooit het woordje ‘maar’. Dat woord doet het positieve te niet dat je eerder hebt gegeven. Die woorden kunnen extra olie op het vuur zorgen. Probeer iets zo positief mogelijk te verwoorden. Zeg niet dat je het niet weet of er niets aan kan doen. Verwoord het positief, anders gaan je klanten langer discussiëren en onderhandelen.”

Dan is er nog instrumentele agressie. Hier komt de taxichauffeur wél meer in het vizier. Kan je hier enkele voorbeelden van geven?

“Bij instrumentele agressie gaat het inderdaad om de taxichauffeur zelf. Als die te laat op de afspraak komt, zal de klant hem persoonlijk onder vuur nemen en bijvoorbeeld zeggen: ‘Vind je dat normaal dat je een half uur te laat komt?’ De klant gaat u persoonlijk aanvallen en kleineren, onder druk zetten of bepaalde zaken eisen. Dat vraagt een andere aanpak. Als je daar niet op gaat reageren, dan geef je aan de klant de toestemming zo te reageren. Dan ga je alleen maar meer agressie in de hand werken. Als je er niet op reageert, geef je een signaal dat het je niet raakt. De kans dat de klant dan verder opmerkingen zal maken, vergroot. Daarom vinden we het belangrijk om grenzen te gaan trekken. En je klanten aan te spreken op hun gedrag.”

Maar soms moet je als taxichauffeur echt wel je grenzen trekken. Kan je een voorbeeld geven?

“Als klanten echt te ver gaan, is het beter om er niet op in te gaan. Een klant kan een taxichauffeur vragen of hij wel zijn rijbewijs heeft gehaald. Ga er gewoon niet op in, want dan geef je te veel voeding. Als je kwaad wordt, trek dan je grenzen. Gebruik een ik-boodschap omdat dat klantvriendelijker is dan een jij-boodschap. Spreek roepende en tierende klanten niet aan in de jij-vorm. Een Ik-boodschap is sterker. Spreken in de ‘Ik-vorm’ is minder aanvallend dan een jij-vorm.”

Kan je een voorbeeld geven?

“Spreek zo veel mogelijk in de ik-vorm. Zeg niet: ‘het is genoeg geweest. Je wordt uit de taxi gezet.’ Maar: ‘De manier waarop je mij aanspreekt, accepteer ik wel niet. Ik stel voor dat we het gesprek verder zetten op een andere manier. En dan wil ik de rit graag verder zetten.’ Als je daar alleen zelf een beslissing in neemt, is dat gezichtsverlies voor de klant. Dan komt de machtspositie van de taxichauffeur weer naar boven. Dat gaat meer agressie opwekken.

Je zegt dat praten in de “of-vorm” werkt ook minder agressief. Kan je daar een voorbeeld van geven?

“Spreek inderdaad met een of/of-vorm.  Stel hem voor een keuze: ‘ofwel zetten we de rit verder op een serene manier en dan breng ik je graag tot de eindbestemming,  ofwel ga ik u moeten vragen om uit te stappen.’ Probeer als taxichauffeur ook geen waardeoordeel te geven. Je kan tegen de klant zeggen: ‘Ofwel gaan we op een rustige manier in de taxi zitten ofwel gaan we stoppen. Die ‘rustig’ is ook een trigger. Dat is een waardeoordeel. Daar kan de klant ook weer op reageren.”

Taxichauffeurs die vaak weleens naar een ziekenhuis rijden kunnen ook geconfronteerd worden met ‘emotionele agressie.’ Hoe zit dat?

“Je klant kan bijvoorbeeld net slecht nieuws hebben gekregen en emotioneel reageren. Wees je daar bewust van. Je klant kan ook in andere situaties geconfronteerd worden met slecht nieuws, bijvoorbeeld als die hoort dat een familielid betrokken raakte in een ongeval. Dan kan die emotioneel reageren.”

Je werkt bij Crime Control. Wat doen jullie?

“Crime Control is als trainings- en consultancybureau actief in diverse Europese landen en focust zich op de preventie van criminaliteit en ongewenst gedrag. Dat heeft zich concreet vertaald in de uitbouw van drie actiedomeinen: agressiebeheersing, diefstalbestrijding en het verhogen van het beveiligingsbewustzijn (security awareness).”

Waarom is het zo belangrijk om snel de juiste maatregelen te nemen?

“Incidenten zoals agressie, diefstal, fraude, overval,.. kunnen het goed functioneren van bedrijven en instellingen hinderen. Het is dan ook belangrijk om de juiste maatregelen te nemen om zich hiertegen te beschermen. Verschillen studies tonen aan dat, in de preventie van en omgang met al die moeilijkheden, er een belangrijke rol weggelegd is voor de medewerkers. Om te komen tot die zogenaamde ‘organisatorische preventie’ en meteen ook een daling van de risico’s, is bewustwording en gedragsverandering van die medewerkers vaak nodig.”

Jullie geven ook opleidingen?

“Dat klopt. Taxichauffeurs zijn uiteraard welkom bij ons. Samen overlopen we met de chauffeurs hoe zij op bepaalde situaties zouden reageren. En dan proberen we het hier en daar wat bij te sturen. Sinds 1999 is Crime Control ervan overtuigd dat investeren in het menselijk kapitaal het verschil kan maken. Over de jaren heen heeft het dan ook allerlei instrumenten ontwikkeld en methoden uitgewerkt om in de drie specifieke actiedomeinen tot gedragsverandering te kunnen komen. De oplossingen die aangereikt worden zijn telkens op maat van de klant en gericht op een lange termijnrelatie met onze opdrachtgevers. Een breed team van gedreven en ervaren trainers en professionele acteurs staat vandaag klaar om jaarlijks meer dan 200 klanten over 15 verschillende sectoren te ondersteunen binnen deze problematieken.”

Echte beelden van de opleiding zijn er in de vorm van filmmateriaal te bekijken. Filmpjes van de opleidingen van Crime Control kan je via deze link bekijken.

Het Crime Control-team