Elke Fierens van Impuls vzw: “Probeer je rust te bewaren, ook bij agressie”

Taxichauffeurs krijgen geregeld te maken met agressie. Hoe reageren ze daar het best op? We praten met Elke Fierens van Impuls vzw, een erkende vormingsinstelling voor particulieren en organisaties. Ze geeft er cursussen rond het omgaan met agressie en conflicten.

Taxichauffeurs komen in aanraking met agressie. Welke agressie bestaat er zoal?

“Agressie kan in verschillende vormen voorkomen, zoals dreigen, eisen, verwijten… Dit is wel degelijk agressie. Belangrijk is om het gedrag te herkennen als agressief gedrag. Er zijn maar weinig mensen die bewust agressie inzetten. Het kan dan moeilijk worden om het niet persoonlijk te nemen. Mensen gebruiken agressie om hun eigen frustratie, ongenoegen, boosheid uit te drukken ( frustratieagressie) of om iets te bekomen door te dreigen, onder druk te zetten ( instrumentele agressie). Het is niet zo makkelijk om verwijten en bedreigingen niet persoonlijk te nemen.

Wat maakt dat zo uitdagend?

“In een taxi heb je veel minder mogelijkheden om te reageren. Je kan niet even parkeren en uitstappen. Je moet op de weg blijven letten.  Dat maakt het allemaal veel complexer. We werken ook vaak met busbegeleiders in scholen. Ook daar zijn de mogelijkheden om te reageren op agressie veel minder.”

Hoe moeten we als taxichauffeur dan met agressie omgaan?

“Het is vooral de clou om te kunnen zien dat iemand die lastig of agressief gedrag stelt, niets zegt over jou als taxichauffeur. Neem de zaken niet persoonlijk. Zeker als je bepaalde verwijten naar je hoofd krijgt geslingerd, is dat niet zo evident om dat niet persoonlijk te nemen. Anders geraak je zelf in de spiraal van boosheid. Het zegt meer iets over je klant dan over jou. Dat kan je helpen als taxichauffeur om je rust te bewaren en neutraal te zijn in de communicatie die je teruggeeft aan de mensen die in je taxi zitten.”

Speelt de houding van een taxichauffeur een rol?

“Zeker. Je mag niet onderschatten hoe groot de impact of effect van de houding van een taxichauffeur is. Zorg ervoor dat je door je eigen houding niet nog meer olie op het vuur gaat doen. Probeer je rust te bewaren, ook bij agressie. Probeer je mentale rust te behouden. Probeer neutraal te blijven. Laat je niet leiden door je eigen emoties. Je kan dit ook oefenen buiten je taxi.”

Hoe kan je dat oefenen?

“Probeer je bewust te worden of je al dan niet rustig bent. Hoe zit het met mijn ademhaling? Je hebt verschillende manieren om je rust terug te vinden. Als je rustig bent, adem je met de buik. Probeer na te gaan hoe je die ademhaling weer in je buik krijgt. Sommige mensen doen dat mentaal door aan beelden te denken. Andere mensen doen dat heel fysiek door heel diep door de neus in te ademen. Andere mensen pakken bijvoorbeeld hun stuur vast. Ze merken dat ze rustiger worden en dat de ademhaling weer tot hun buik geraakt.”

Heeft agressief gedrag invloed?

“Jazeker. Het doet iets met jou. Je wordt onzeker. Je kan met je mond vol tanden staan. Of je voelt zelf boosheid. Dat is normaal. Maar als je iemand anders moet stoppen en je daardoor laat leiden, dan gaat je dat niet helpen. Parkeer dus je emoties van het moment zelf, waardoor de boodschappen die je geeft neutraler zijn. Wees ook kordaat. Mensen willen via agressief gedrag iets zeggen, maar de manier waarop is niet OK. Als je begrip kan opbrengen voor de boodschap achter het agressief gedrag, dan is dat super. Maar je moet het begrenzen. Rust en empathie voor de boodschap gaan niet voldoende zijn.”

Wanneer ga je de impact voelen van de agressie?

“Als de mensen uit de taxi zijn. Dan ga je de impact voelen. Probeer na te gaan hoe je die negatieve gevoelens dan uit je systeem krijgt. Dan kan je weer met carte blanche beginnen. Want 5 minuten later heb je weer iemand in je taxi zitten.”

Je werkt bij Impuls vzw. Wat doen jullie precies?

“Impuls  vzw is een erkende vormingsinstelling voor particulieren en organisaties. Je kan bij ons terecht voor open cursussen, incompany trainingen, procesbegeleiding en coaching rond volgende thema’s: Persoonlijke ontwikkeling – Verbindende communicatie – Omgaan met agressie & conflicten – Verbindend leidinggeven – Samenwerken in groepen & teams.”