Wat kan een vertrouwenspersoon betekenen bij agressie-voorvallen?

Taxichauffeurs die het slachtoffer zijn geweest van een agressiegeval moeten steeds terecht kunnen bij een vertrouwenspersoon van het taxibedrijf. Taxibedrijven hebben nog wel meer verplichtingen. We praten hierover met Frank Weckx van IDEWE, de grootste externe dienst voor bescherming en preventie op het werk. IDEWE ondersteunt werkgevers in het voeren van hun welzijnsbeleid. IDEWE biedt een dienstverlening op maat van de sectoren aan, zoals voor personenvervoer.

Taxichauffeurs die in loondienst werken en het slachtoffer geweest zijn van een agressiegeval moeten hun verhaal kunnen doen bij een vertrouwenspersoon van hun bedrijf. Hoe zit dat precies?

“Als chauffeurs een geval van agressie of schokkende gebeurtenis hebben gekend, moeten ze bij een vertrouwenspersoon terecht kunnen. Deze persoon moet laagdrempelig bereikbaar zijn, vlot aanspreekbaar zijn en toegankelijk zijn voor alle geslachten en moet te allen tijde de anonimiteit garanderen. Een taxibedrijf moet bovendien een register van het aantal agressiegevallen bijhouden. Zo heeft men een goed overzicht van het aantal agressiegevallen en het type, verbaal of non-verbaal. Op basis daarvan kan men een beleid voeren. De contactgegevens van de arbeidsarts, de interne preventieadviseur en de preventieadviseur psychosociale aspecten moeten ook steeds in het arbeidsreglement vermeld staan.”

Wat als er geen vertrouwenspersoon is?

“We zien in de praktijk echter vaak dat kleinere organisaties, waaronder ook de taxibedrijven, geen interne vertrouwenspersoon hebben. Als er geen interne vertrouwenspersoon is, wordt automatisch doorverwezen naar de preventieadviseur psychosociale aspecten van de externe dienst voor preventie en bescherming op het werk, zoals die van ons. Elke werkgever die meer dan één personeelslid heeft, moet zich verplicht aansluiten bij een externe dienst voor preventie en bescherming, dat is zo in de wetgeving opgenomen.”

Welke begeleiding voorzien jullie?

“Bij een agressiegeval kunnen we onze eigen preventieadviseurs psychosociale aspecten inschakelen, die verspreid over heel het land zitten – we werken vanuit 11 regionale kantoren en kunnen op die manier elke regio in België bedienen. We leren het type van agressie, waarmee de chauffeurs te maken kunnen krijgen, erkennen én herkennen. Die inzichten verwerken we in ons opleidingsaanbod rond bijvoorbeeld veilig en ergonomisch rijden of omgaan met agressie.

Welke type van agressie bestaat er?

“Er bestaan verschillende soorten. Dan denk ik onder meer aan frustratieagressie. Een klant staat aan het station te wachten, maar de taxi komt bijvoorbeeld niet opdagen. Die persoon raakt dan gefrustreerd en wanneer die de chauffeur dan uiteindelijk ziet, barst de bom. Dan moet die taxichauffeur het bekopen. Mijn advies: “Luister steeds naar je klant, erken de frustratie en zoek een oplossing. Blijf altijd rustig, bied een luisterend oor aan en oordeel niet”. Dat is een van de basisprincipes die wordt meegegeven tijdens onze opleiding. Op die manier worden taxichauffeurs weerbaarder. Als je naar een ziekenhuis rijdt om een patiënt op te halen, kan het voorvallen dat de patiënt slecht nieuws heeft gekregen. En dat kan tot emotionele agressie leiden. Daar kan je je op voorbereiden. Luister en toon empathie.”

En wat met dronken klanten?

“Luister steeds wat er aan de hand is. Maar wees altijd duidelijk tegen de klant. Ofwel stopt het ongewenst gedrag en kan je in de taxi blijven. Als je verder doet, vlieg je eruit. Werken met dronken personen, of personen onder invloed van drugs, is niet altijd even evident. Maar weet dat jij als taxichauffeur zelf de grenzen bepaalt: je stelt de klant voor de keuze “ofwel stopt dit gedrag en kunnen we de rit verder zetten, ofwel stopt de rit hier en nu”. Ook hier kan een goede voorbereiding helpen, zoals bijvoorbeeld ervoor te zorgen dat je snel de politie kan contacteren mocht de situatie escaleren.”

En wat als er zich agressie in het bedrijf voordoet? Dan denken we bijvoorbeeld aan een dispatcher die agressief uit de hoek kan komen.

“We kunnen ook binnen het bedrijf een beleid uitstippelen dat agressie moet voorkomen. Dat kan steeds opgenomen worden in het arbeidsreglement.”

Kunnen zelfstandige taxichauffeurs ook bij jullie terecht?

“We willen ook meer en meer zelfstandigen aanspreken maar wettelijk gezien is dit helaas momenteel nog niet geregeld. Ben je als taxichauffeur of – bedrijf op zoek naar specifieke adviezen of ondersteuning in deze materie, dan denken onze experten graag mee na over een passende aanpak. Hiervoor kan je terecht in een van onze 11 regionale kantoren.”