Experte klantenbeleving Sarah Keppens: “Belgische taxisector mist creativiteit”

De Belgische taxisector kan gerust wel wat creatiever uit de hoek komen, en er zijn nog wel andere hete hangijzers in de klantenbeleving van taxibedrijven. Dat zegt Sarah Keppens van Custommerry. Sarah is experte klantbeleving en begeleidt zeer diverse organisaties naar een betere klantenbinding. Voor de taxisector ziet ze vooral veel opportuniteiten.

Dag Sarah, neemt u soms een taxi?

“ja, vooral ’s avonds. Als het regent, gebeurt het ook weleens dat ik een taxi neem. We hebben in België uiteraard wel minder een neem-de-taxi cultuur dan pakweg in Londen of New York.”

Hoe moeten we best een taxi boeken?

“Dat hangt af van wat de aanbieder voorstelt. Ik vermoed dat men in de grootsteden vaak al via een app kan reserveren. In mijn woonplaats is het echter nog zo dat je je taxi enkel telefonisch kan vastleggen. Een app of een digitaal platform is een niet te onderschatten investering, maar wel steeds meer een noodzaak om concurrentieel te zijn.”

Bent u tevreden hoe een taxichauffeur u aanspreekt?

“De meeste taxichauffeurs zijn zeer vriendelijk. Alleen de taal kan soms een barrière vormen. Misschien een concrete tip: leg in de wagen een kaartje met alle talen die je spreekt. Dat is duidelijk voor de klant en voorkomt miscommunicatie.”

Op wat moeten de chauffeurs letten?

“De wagen moet proper zijn en de chauffeur moet vriendelijk zijn. Een leuke babbel maakt het verschil. Het stelt mensen op hun gemak, zeker tijden de latere uren. Het is niet te onderschatten hoe belangrijk het is dat mensen zich veilig willen voelen bij een taxichauffeur. Je stapt tenslotte nog altijd bij een compleet onbekend persoon in de wagen. Er is uiteraard wel een verschil tussen de businesstaxi overdag en ’s nachts je ergens laten halen.”

Wat vind je belangrijk als een taxichauffeur je op locatie komt ophalen?

“Ik vind het altijd fijn als een taxichauffeur altijd zelf even binnen komt en zegt: ‘ik ben gebeld voor’. Dus ze je proactief zelf komen halen en dat je dus niet buiten moet staan wachten. Dat zijn de eerste zaken waar ik aan denk. Verder moet je, denk ik, ook investeren in mensenkennis of inzicht in de menselijke psyche. De ene vind een babbeltje leuk, de andere niet, hoe kan je dat aanvoelen en daar op inspelen?”

Na de rit wilt de klant wellicht een bonnetje. Hoe kan dat zo goed mogelijk verlopen?

“Stel proactief de vraag of de klant een bon wil om de kosten in te brengen. Ik denk dat daar taximaatschappijen en vooral de kleine zelfstandigen hier nog veel kunnen optimaliseren. In New York kan je bij wijze van spreken op 15 manieren betalen, hier in België vaak nog enkel cash of met creditcard. Je moet geen keuzestress veroorzaken, maar opties en die duidelijk communiceren is wél een aanrader. Idem met het proactief kunnen voorzien van een factuur of een BTW-kasticket.”

In het buitenland hebben taxi’s vaak een gele kleur. Waarom werkt dat daar?

“Waarom werken gele taxi’s in New York? Waarom werken de typische rode taxi’s in Londen? Het is zeer herkenbaar voor mensen. We hebben hier nog geen cultuur om een taxi op straat tegen te houden. Dat is dus anders. Mijn advies? Taxi’s mogen heus wat herkenbaarder zijn in ons land.”

En wat met geuren in de taxi?

“Niet overdrijven is de boodschap. Ik begrijp best dat er taxichauffeurs bijvoorbeeld fan zijn van vanille essence, maar voor je klanten kan dat te sterk zijn. Ga voor neutraal, natuurlijk en vooral less is more!”

Wat mist u in de Belgische taxisector?

“Innovatie, creativiteit en duurzaamheid”.  Het oogt allemaal wat hetzelfde. De sector kan meer nadenken om het leven van de klant nog makkelijker te maken. Daar zit winstmaximalisatie en groeipotentieel in. Diversifieer vooral. Durf naar komen met wie dat je bent en waar je voor staat. Ben je vooral een taxi voor het uitgangsleven of voor het zakenvervoer? Communiceer dit dan. En wat met duurzaamheid? Wanneer zien we de eerste, sexy, elektrische taxi’s? Of zelfrijdende taxi’s? Of taxi’s die jou oppikken en waar je onderweg meteen je boodschappen kan door laten afhalen?”

Je bent zaakvoerder van Customerry. Wat doe je precies?

“Bij Customerry werken we aan een betere binding tussen (intern en externe) klant en je organisatie. Dat doen we vanuit drie grote pijlers:

-Inspiratie: lezingen en interactieve games om bewustzijn te vergroten
-Implementatie: concrete consultancy opdrachten rond klant en medewerkersbeleving
-Opleiding: allerlei open opleidingen rond klantgerichte topics.

Wie ben je?

“Ik ben 30-something, plusmama van 2 tieners en 1 viervoeter, natuurliefhebber, foodie en boekenwurm. Levensgenieter, idealist, dromer en positieve wereldverbeteraar. Ik hou ervan om te verbinden, om mensen wakker te schudden en om innovatieve plannen mee vorm te geven.”

Je zit al 15 jaar in de sector van klantenbeleving. Wat is je conclusie?

“Een bedrijf is maar zo klantgericht als de minst klantgerichte afdeling. Vaak was ik verantwoordelijk voor de customer service. Eerst als agent, nadien als team lead en nog wat later als manager. En die afdeling klantgericht laten handelen, denken en doen, dat lukte aardig. Maar van zodra je voor een issue een andere afdeling nodig hebt, wordt het al een heel pak lastiger.” Dan heb je echt nood aan een overkoepelende visie op klantgericht werken.”