Johan Deklerck, criminoloog

Criminoloog Johan Deklerck: “Goede communicatie kan agressie bij klanten voorkomen”

Johan Deklerck, criminoloog

Klanten kunnen in een taxi gestresseerd en vervolgens agressief geraken, bijvoorbeeld als ze naar de luchthaven rijden en door file hun vlucht lijken te missen. Hoe kan je als taxichauffeur voorkomen dat een situatie ontploft? Criminoloog Johan Deklerck geeft enkele tips.

Als taxichauffeur moet je oog hebben voor het relationele aspect. Leer situaties geweldloos ontmijnen. Dat zegt alvast criminoloog Johan Deklerck. “Stress bij passagiers ontstaat door een combinatie van file en gehaastheid in combinatie met een chauffeur die niet communicatief-vaardig is”, zegt Johan Deklerck. “Verbale agressie ontstaat door stress. Het moet vooruitgaan en het lukt niet, en dan loopt het fout.”

Geef feedback 

Hoe spannender de situatie, hoe minder de passagier het vertrouwt. “Geef voortdurend feedback”, zegt Deklerck. “Leg uit waar je bent, en hoe lang het wellicht nog rijden is, waarom je afwijkt van een hoofdweg, bijvoorbeeld om een file te vermijden of een hoek af te snijden. Relationele vaardigheid is in alle opzichten erg belangrijk, en wordt jammer genoeg erg weinig getraind. Taxichauffeurs zijn vaak supergoed in het rijden, het kennen van wegen, de motor van hun voertuig, …. En de rest… ‘moet dan maar vanzelf gaan’ maar dat is niet zo, en bij reizigers met een kort lontje, kan een goede communicatie wonderen doen. Dit vraagt opleiding, training bijvoorbeeld rond geweldloze of verbindende communicatie. Omgekeerd, kan niets zeggen, een foute toon, of een verkeerde woordkeuze al een bom doen ontploffen.

Spanning ontmijnen

Relationele, communicatieve vaardigheid kan veel spanning ontmijnen. “Kijk naar de verzuchtingen van de klant en geef er antwoord op, of wees hem voor en geef uitleg over route en tijd”, zegt Deklerck. “Wat nooit werkt, is dreigen met reglementering en wetgeving. Zeg dus niet tegen de klant: ‘stop met je agressief gedrag of ik breng je naar de politie’. Dit machtsopbod leidt automatisch tot escalatie. Automatisch ga je iemand prikkelen om in verweer te gaan. Probeer in relatie te gaan en de verzuchtingen in te schatten. Kijk of de klant een antwoord kan bieden. Zwijgt die? Geeft die meer informatie? Probeer iemand in te schatten, zodat je kleine vormen van agressie kan ontmijnen. Transparantie, communicatievermogen, inschattingsvermogen en correctheid brengen rust.”

Over Johan Deklerck

Johan Deklerck is doctor in de criminologie (2005), studeerde orthopedagogiek (1980), criminologie (1984), antropologie (1987), en behaalde zijn lerarendiploma (1991). Hij werkt aan de KU Leuven en als zelfstandig expert in criminologische thema’s. ​Hij doceerde een aantal jaren (jeugd)criminologische en (vak)didactische vakken aan de KU Leuven en aan Ipsoc (Vives) en was er o.a. medeoprichter van de opleiding ‘Maatschappelijke Veiligheid’. Via de begeleiding van kwetsbare mensen, van vele honderden studenten en van diverse teams  verwierf hij een coachings- en begeleidingsexpertise.

Auteur: Matthias Vanheerentals

Matthias Vanheerentals is freelance redacteur van TaxiPro.be.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.